人工智能時(shí)代，很多行業(yè)得到了顛覆性的發(fā)展，客服行業(yè)便是其中之一。

　　一直以來(lái)，客服作為連接企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，其重要性不言而喻。但是，在長(cháng)期發(fā)展過(guò)程中，客服行業(yè)又存在諸多痛點(diǎn)，比如從企業(yè)的角度，客服投入的成本非常高，但大部分工作的價(jià)值回報卻很低;而對客服員工來(lái)說(shuō)，工作的成長(cháng)空間小，技能單一，職業(yè)發(fā)展缺乏厚度。

　　此前，客服機器人的出現，確實(shí)解決了部分簡(jiǎn)單重復性的問(wèn)題，但是，其機械式的問(wèn)答體系，也讓很多消費者心生不滿(mǎn)。而隨著(zhù)人工智能技術(shù)的落地，客服機器人開(kāi)始真正變得智能。

　　10 月 11 日，追一科技 CEO 吳悅在接受 21 世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)表示，目前，智能客服正在從傳統智能客服向深度學(xué)習等 AI 算法技術(shù)驅動(dòng)的智能客服升級。但其同時(shí)指出，智能客服現在仍處于弱人工智能的階段，只是比較淺層的應用。“機器人的自然交互能力、情緒識別能力、能夠連接的服務(wù)等，都還需要不斷提升。”

　　阿里輸出客服能力

　　據今年 5 月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統計，客服機器人正在以 40%-50% 的比例替代人工客服工作。而中國大約有 500 萬(wàn)全職客服，以年平均工資 6 萬(wàn)計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約 4000 億人民幣。按照 40%-50% 的替代比例，并排除場(chǎng)地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會(huì )有 200 億-300 億元規模留給智能客服公司。

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭也盯上了這塊百億級的蛋糕。去年 10 月，阿里巴巴對外發(fā)布了面向開(kāi)發(fā)者的會(huì )話(huà)機器人平臺“云小蜜”，擬將其內部的智能客服能力輸出給更多阿里生態(tài)體系外的企業(yè)。

　　今年 9 月，阿里對云小蜜進(jìn)行了升級，將其算法能力搬到了云上，使得云小蜜具備了更強的理解能力，同時(shí)擴展了更豐富的平臺產(chǎn)品能力，完善了智能訓練和數據回流體系，以及智能化業(yè)務(wù)數據分析體系。

　　阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深技術(shù)專(zhuān)家陳海青向 21 世紀經(jīng)濟報道記者表示，云小蜜已經(jīng)應用在包括淘寶、天貓、1688、ICBU、AE、飛豬、菜鳥(niǎo)等阿里巴巴各個(gè)領(lǐng)域的場(chǎng)景，已經(jīng)積累了大量面對各個(gè)垂直領(lǐng)域的方案和能力。

　　2015 年，阿里巴巴先是在內部孵化出了“阿里小蜜”體系。據介紹，做阿里小蜜時(shí)整個(gè)團隊只有四個(gè)人，當時(shí)也沒(méi)有想著(zhù)去賦能商家和企業(yè)，目的只有一個(gè)，就是解決淘寶平臺的賬號問(wèn)題。據悉，當時(shí)賬號類(lèi)問(wèn)題占整個(gè)淘系 30% 左右的咨詢(xún)量，而其中 80% 的問(wèn)題通過(guò)機器智能都可以解決。

　　隨后，阿里小蜜從賬號問(wèn)題到淘寶的售前、售中、售后，以及后來(lái)服務(wù)整個(gè)阿里生態(tài)體系。在陳海青看來(lái)，智能客服的發(fā)展得益于知識圖譜和深度學(xué)習兩項技術(shù)的發(fā)展。目前，通過(guò)算法模型智能聚類(lèi)未解決的問(wèn)題和在線(xiàn)化標注訓練回流閉環(huán)，云小蜜能夠不斷學(xué)習新的知識，從而提高回答問(wèn)題的準確率，準確率達到 90%。

　　吳悅也向 21 世紀經(jīng)濟報道記者表示，智能客服業(yè)務(wù)涉及的核心技術(shù)主要是深度學(xué)習和自然語(yǔ)言處理等 AI 技術(shù)，基于這些 AI 技術(shù)實(shí)現精準的語(yǔ)義理解，進(jìn)而實(shí)現智能化交互，并支持多場(chǎng)景的智能問(wèn)答服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)。

　　利用這些技術(shù)，用戶(hù)可以更自然、隨性地表達，就像人與人之間正?；?dòng)一樣，而不是受到關(guān)鍵詞或者模板式問(wèn)答的約束，是一個(gè)真正的交互式體驗。同時(shí)，基于上下文的理解和多輪對話(huà)，機器人還可以通過(guò)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結合，便捷、智能化辦理各種業(yè)務(wù)，比如用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音/文本交互方式，就可以辦理銀行查賬、預訂機票業(yè)務(wù)。

　　強化人機協(xié)作

　　對于智能客服行業(yè)接下來(lái)的發(fā)展，吳悅坦言，核心任務(wù)還是在研發(fā)方面繼續突破。一方面是通過(guò)算法技術(shù)和產(chǎn)品上突破，來(lái)不斷提升機器人對人的理解力和交互服務(wù)，比如閱讀理解能力、多輪任務(wù)型機器人、自動(dòng)化機器學(xué)習等。

　　另一方面，是如何利用人機協(xié)作，解決更復雜、個(gè)性化的問(wèn)題。非常明確的一點(diǎn)是，機器人無(wú)法 100% 解決問(wèn)題，而人與機器如何更好地協(xié)作，這是一個(gè)涉及技術(shù)、人、業(yè)務(wù)等多維度的復雜系統性問(wèn)題。

　　實(shí)際上，人工智能技術(shù)的發(fā)展需要大量數據的支撐，智能客服亦如此。陳海青在接受記者采訪(fǎng)時(shí)提到了近期他們和達摩院合作的機器閱讀技術(shù)，目前該技術(shù)已經(jīng)應用在政務(wù)場(chǎng)景。“政府部門(mén)有大量的法律法規以及各種文件，想要拆解這些內容，依靠人力短期很難做到，而機器閱讀技術(shù)，可以讓機器像人一樣去學(xué)習文本。”

　　此外，陳海青團隊今年還在探索的一個(gè)方向是讓客服機器具備銷(xiāo)售技巧。他向記者表示，售前的場(chǎng)景包括兩個(gè)方面，即咨詢(xún)和轉化?，F階段的客服機器，售前咨詢(xún)已經(jīng)可以實(shí)現，而促成轉化的能力還不具備。

　　“我們剛剛做了一套新的東西，采用了 PSD 技術(shù)，即半結構化主動(dòng)問(wèn)題體系，讓機器可以模擬小二的銷(xiāo)售技巧，去給咨詢(xún)的用戶(hù)做更多的推銷(xiāo)。”陳海青表示。不僅如此，其還提出，智能客服未來(lái)一定是多模態(tài)的，人機交互不僅僅是文本，還會(huì )有語(yǔ)音、圖片，甚至在硬件終端成熟時(shí)，還有嗅覺(jué)和觸覺(jué)的交互。

　　這給智能客服的未來(lái)打開(kāi)了很大的價(jià)值空間。吳悅認為，隨著(zhù)從問(wèn)答服務(wù)到智能助手、智能終端的不斷延展，智能客服可以與企業(yè) CRM 等核心業(yè)務(wù)系統進(jìn)一步深入融合，提供的服務(wù)也不再局限于客戶(hù)服務(wù)，還可能延展出營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等更深層次的用戶(hù)價(jià)值。

　　吳悅稱(chēng)，從渠道上，智能客服已不再是限于傳統的在線(xiàn)、移動(dòng)端等多媒體或者新渠道的自助和智能化，而是從多媒體到電話(huà)等全渠道智能化，并實(shí)現進(jìn)一步打通。“接下來(lái)，我們希望將來(lái)的電話(huà)或者新渠道的智能交互都變成情感式的，感受不到機器和人的差異，這是我們追求的目標。而這個(gè)目標可能在三到五年內，在一些專(zhuān)用場(chǎng)景里面便可以實(shí)現。”
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