據國外媒體報道稱(chēng)，在 Uber 位于鳳凰城市中心的辦公室里有一個(gè)足夠容納幾十人在此辦公的“神秘”空間，但是在最近的工作日早上，這些座位中只有幾個(gè)位置上坐了人，這些人會(huì )點(diǎn)擊屏幕，然后用平靜的語(yǔ)調同對方進(jìn)行電話(huà)溝通。

　　如果 Uber 乘客或司機在北美地區任何地方的乘車(chē)過(guò)程中遇到問(wèn)題，無(wú)論是司機說(shuō)出猥褻的話(huà)語(yǔ)、進(jìn)行了不必要肢體接觸，甚至是車(chē)禍或人身攻擊，這些事故報告都會(huì )被送到這個(gè)辦公室。

　　在這個(gè)鳳凰城辦公室從事客戶(hù)服務(wù)的 600 人中，有約 130 人專(zhuān)門(mén)從事安全調查。

　　這些安全調查員通常只有二、三十歲，他們身上有紋身、頭發(fā)或許也染成了鮮艷的顏色。這些員工平時(shí)不會(huì )從事諸如使用數據來(lái)完善將乘客匹配給司機的算法，而是主要負責 Uber 的安全危機問(wèn)題，這些問(wèn)題一旦出現就有可能帶來(lái)的災難性后果。

　　安全成 IPO 前夜最重要課題

　　Uber 已經(jīng)宣布，公司將于 2019 年進(jìn)行首次公開(kāi)募股，估值可能超過(guò) 1000 億美元。但對 Uber 或者整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，安全性仍然是他們最大的挑戰之一。

　　Uber 和自己的同行們，包括美國的 Lyft、中國的滴滴出行和印度的 Ola 一直都在努力應對可能出現的安全問(wèn)題。此外，房屋共享租賃平臺 Airbnb、一些在線(xiàn)約會(huì )應用、酒店、航空公司和郵輪運營(yíng)商等公司也面臨類(lèi)似的問(wèn)題。但考慮到 Uber 在美國打車(chē)市場(chǎng)的主導地位，其處理投訴的糟糕歷史，以及對在意識到安全風(fēng)險嚴重性的緩慢速度，Uber 在安全性方面的一舉一動(dòng)都備受外界關(guān)注。

　　過(guò)去一年，Uber 首席執行官達拉-科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)一直都在努力說(shuō)服客戶(hù)、監管者和投資者相信“Uber 正在做正確的事情”。比如，Uber 在應用程序中增加了安全功能，解決了一項由女性乘客提起指控被 Uber 司機強奸或毆打的訴訟等。

　　同時(shí)，Uber 還在背后改變了自己處理嚴重事件的方式，其中最典型的改變就是建立了位于鳳凰城的專(zhuān)業(yè)安全團隊。該團隊始建于 2017 年 7 月，最初僅有 23 人，但現在 Uber 正在向世界各地負責網(wǎng)約車(chē)安全的團隊推廣這一模式。與其他科技公司一樣，Uber 發(fā)現自己需要增加對人力支出的投入，以應對其產(chǎn)品對現實(shí)世界的影響。

　　處理流程

　　簡(jiǎn)而言之，Uber 的鳳凰隊安全團隊分成兩組。在辦公室的一個(gè)區域，60 名人員是處理客戶(hù)投資的第一窗口，這些投訴可能來(lái)自乘客或司機在乘車(chē)后留下的評論、通過(guò)公司網(wǎng)站提交的報告、撥打安全熱線(xiàn)或其他渠道。

　　在系統層面，Uber 正使用一種算法來(lái)解析每天收到的數十萬(wàn)個(gè)客戶(hù)評論和服務(wù)申請，并根據關(guān)鍵詞(如“觸摸”或“槍”)向員工標記問(wèn)題潛在的嚴重性。

　　對于被定義為緊急的事件，如撞車(chē)、肢體沖突、性侵犯、不當行為、盜竊、乘車(chē)結束后的跟蹤以及其他嚴重事件，安全處理人員會(huì )暫停當事人的 Uber 網(wǎng)絡(luò )接入權限，并打電話(huà)給提交人以獲取更多信息。

　　事實(shí)上，這一對話(huà)的意義十分重大，因為 Uber 代表很可能是在剛剛發(fā)生潛在安全事件后，第一個(gè)有提交人進(jìn)行對話(huà)的人。

　　Uber 安全員指出，他們試圖通過(guò)語(yǔ)氣和話(huà)語(yǔ)向對方表達自己愿意傾聽(tīng)信息的態(tài)度，并對來(lái)電者表示歉意。

　　在電話(huà)中，Uber 安全員可以提供咨詢(xún)服務(wù)和強奸危機處理中心的聯(lián)系信息，還將向對方保證公司會(huì )認真對待這份報告。來(lái)電者會(huì )被告知，在調查正式完成前，被舉報司機將無(wú)法繼續載客。也會(huì )指出，如果報道內容屬實(shí)，司機或乘客可能會(huì )被完全禁止再使用 Uber 平臺服務(wù)。

　　“我們并不總是正確的，在開(kāi)始了解這些事故類(lèi)型的嚴重程度之前，如何培訓員工是一項巨大的挑戰。”負責領(lǐng)導 Uber 安全團隊的巴迪-盧米斯(Buddy Loomis)說(shuō)道。

　　目前，Uber 已經(jīng)向性侵犯和家庭暴力方面的專(zhuān)家以及有刑事司法和執法背景的人尋求培訓客服人員方面的建議。

　　“我們可以培訓那些負責處理丟失物品的專(zhuān)家，但那些處理這些安全事件的人，我們不僅需要培訓他們如何在電話(huà)中與報道方交談、如何理解和傾聽(tīng)事件，還要學(xué)會(huì )掌握事件的來(lái)龍去脈。”

　　事物兩面性

　　在經(jīng)過(guò)安全員的第一道處理工序后，一些緊急案例會(huì )被轉交給一個(gè)由 65 人組成的調查小組(這一小組規模即將擴大到 85 人)。他們可能會(huì )聯(lián)系投訴人，但是他們的主要任務(wù)去了解事情的另一面。

　　在打電話(huà)之前，該調查小組會(huì )首先了解被指控方的歷史，比如以前是否有過(guò)投訴或潛在的麻煩記錄、這個(gè)人使用 Uber 或為 Uber 開(kāi)車(chē)有多長(cháng)時(shí)間，以及他們的評級分數。

　　調查小組也會(huì )求助于證據，如 Uber 在每次乘車(chē)時(shí)記錄的 GPS 數據和車(chē)內視頻(如果司機愿意提供的話(huà))，這一證據將有助于告知 Uber 確認針對司機或者乘客的“禁用令”是否會(huì )永久生效。

　　當然，這些調查電話(huà)內容也可能非常情緒化，但是調查小組必須將自己的偏見(jiàn)和情緒排除在外。他們會(huì )通知被告方，他或她已經(jīng)成為投訴對象，問(wèn)對方是否記得他們最近的用車(chē)記錄。如果聯(lián)系不到被告，調查小組則會(huì )留言并發(fā)送電子郵件告訴他們 Uber 賬戶(hù)已經(jīng)被暫停，并要求他們回電

　　在許多情況下，根據調查中收集的證據，是否將被控方踢出平臺最終取決于個(gè)別調查員的決定。在存在性侵犯行為或者人身攻擊的情況下，Uber 還將與警方聯(lián)系報告這一事件的來(lái)龍去脈。

　　Uber 菲尼克斯團隊成員的背景各不相同，有些人具備危機管理經(jīng)驗，有些人有社會(huì )工作或調查經(jīng)驗。一旦他們完成培訓并獲準進(jìn)行現場(chǎng)通話(huà)，調查人員通常會(huì )同時(shí)負責處理 15 起案件。

　　部分案件的處理可能需要幾天的時(shí)間，但 Uber 表示“80% 的時(shí)候，自己可以在一小時(shí)內聯(lián)系到投訴人(這與幾年前相比已經(jīng)有所改善)，然后可能需要幾天時(shí)間才能對聲稱(chēng)受到嚴重傷害的人做出反饋”。

　　數據收集與分析

　　近期，鳳凰城安全團隊最近引入了一個(gè)新的“分類(lèi)”標準，那就是 UBer 與國家性暴力資源中心和城市研究所合作開(kāi)發(fā)的 21 個(gè)定義性不當行為和性侵犯的類(lèi)別。

　　Uber 安全咨詢(xún)委員會(huì )成員、前奧巴馬政府官員蒂娜-陳(Tina Tchen)表示:“該分類(lèi)涵蓋了所有行為，將它們放在可使用和可理解的范圍內，并將告知 Uber 的客戶(hù)服務(wù)代表以便在系統內創(chuàng )建一致的數據，這樣我們就可以更加有的放矢的展開(kāi)工作。”蒂娜-陳此前是 Time Up Law Defence Fund 的聯(lián)合創(chuàng )始人，該基金主要負責幫助性騷擾和性虐待的受害者。

　　顯而易見(jiàn)的是，這種分類(lèi)法使 Uber 能夠高效收集數據用于編纂安全透明度報告。Uber 承諾該報告將于明年發(fā)布，披露從性侵犯到交通事故死亡等最嚴重安全事件發(fā)生的頻率。

　　同時(shí)，這份報告將回應長(cháng)期以來(lái)有關(guān)“網(wǎng)約車(chē)公司在安全和風(fēng)險方面作為”的質(zhì)疑。但根據安全事件的數量，這份報告也有可能會(huì )促使 Uber 進(jìn)一步增加自己安全團隊的擴張規模。對于一家希望觸及 10 億用戶(hù)的網(wǎng)約車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們目前尚不清楚其安全處理人員配置的數量是否已經(jīng)足夠。

　　當 Uber 今年早些時(shí)候宣布將開(kāi)始披露安全數據時(shí)，該公司曾呼吁其他公司也能夠效仿。其中，Uber 的最大競爭對手 Lyft 很快表示將發(fā)布自己的報告，但還沒(méi)有公布具體時(shí)間表。消息稱(chēng)，Lyft 正在評審 Uber 的分類(lèi)規則，以決定如何編譯其數據。

　　業(yè)內爭相效仿

　　“現實(shí)情況是，如果你真的想在旅行和交通行業(yè)中消除性暴力行為、真的想讓女性更安全、想要提高安全性和流動(dòng)性，這不能僅僅依靠 Uber 來(lái)實(shí)現。”Uber 首席法律官托尼-韋斯特(Tony West)說(shuō)道。

　　Uber 承認，未來(lái)公布的這份報告內容或許會(huì )十分發(fā)人深省。該公司表示，在美國嚴重事件的報告不到其收到的客戶(hù)服務(wù)投訴的1%。但 Uber 的業(yè)務(wù)規模十分龐大，僅在過(guò)去兩年，該公司就在美國展開(kāi)了 25 億次的乘車(chē)行為。

　　韋斯特指出：“我認為這些數字會(huì )令人不安，因為只要發(fā)生一起類(lèi)似的安全事件就足以令人擔憂(yōu)。但我們也必須意識到，Uber 每周在世界各地展開(kāi)超過(guò) 1 億次搭乘活動(dòng)，這本身就是一個(gè)非常龐大的基數。”

　　Uber 高管和顧問(wèn)也警告說(shuō)，隨著(zhù)越來(lái)越多的人習慣于舉報問(wèn)題，特別是性侵犯和不當行為，這個(gè)數字可能會(huì )非常高。

　　“在很長(cháng)一段時(shí)間內，安全報告的數量會(huì )增加，這其實(shí)是一件好事，因為這意味著(zhù)人們信任這個(gè)系統。對于 Uber 這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將是一個(gè)挑戰，但我認為這是非常重要的一步。”蒂娜-陳最后說(shuō)道。
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