當前，疫情當前防控一線(xiàn)人員緊缺，多地政務(wù)熱線(xiàn)迎來(lái)大波問(wèn)詢(xún)市民，客服后臺承擔了巨大的接待壓力，準確及時(shí)回應公眾關(guān)切成為政府防控工作的重中之重。為了解決客服人力不足的局面，阿里達摩院響應政府需求開(kāi)發(fā)相應產(chǎn)品。

 

　　1月22日，其研發(fā)團隊緊急召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，居家辦公的幾十名工程師主動(dòng)參與到這一公益項目，用五天時(shí)間緊急推出了智能疫情機器人，該機器人承接在線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )問(wèn)診、重點(diǎn)群體關(guān)懷等任務(wù)。

 

　　智能疫情機器人項目負責人、阿里巴巴達摩院資深總監趙昆告訴AI科技大本營(yíng)（ID:rgznai100），五天的時(shí)間對他們來(lái)說(shuō)既漫長(cháng)又極其短暫。“漫長(cháng)是因為疫情數字的攀升讓我們心急，短暫是因為通過(guò)這五天的作戰，讓我們覺(jué)得智能可以提升的空間還很大。”即便如此，阿里的工程師還是很快上線(xiàn)機器人產(chǎn)品。他們具體是搭建和完善產(chǎn)品的？趙昆總結了兩點(diǎn)：第一，從衛生部門(mén)同步知識語(yǔ)料等信息不斷分析，搭建算法模型并持續訓練調優(yōu)，確保問(wèn)題答案匹配的準確性及權威性。

 

　　第二，根據上級領(lǐng)導疫情排查策略的制定，搭建疫情機器人的場(chǎng)景對話(huà)能力，并不斷同達摩院負責語(yǔ)音的技術(shù)專(zhuān)家聯(lián)調，提升語(yǔ)音識別率、播報準確率。甚至在音色等細節設計上，也讓整個(gè)機器人的對話(huà)高度擬人，充滿(mǎn)醫療特色服務(wù)溫度。

 

　　一般而言，如果讓機器具備疫情信息回復能力，實(shí)際上基于阿里原有的在線(xiàn)智能平臺直接添加或更新相關(guān)疫情語(yǔ)料庫就可以調優(yōu)使用，這次是否有必要開(kāi)發(fā)專(zhuān)用的智能疫情機器人？

 

　　趙昆解釋?zhuān)凑粘＠?，?wèn)答型機器人可以在原有的平臺進(jìn)行語(yǔ)料知識添加來(lái)完成。但根據用戶(hù)需求的不同，這次研發(fā)的智能疫情機器人主要有兩個(gè)渠道應用：在線(xiàn)問(wèn)答型機器人和熱線(xiàn)語(yǔ)音機器人。

 

　　問(wèn)題在于，熱線(xiàn)機器人并不適用直接添加語(yǔ)料知識，而必須根據場(chǎng)景科學(xué)構建對話(huà)流體系。更重要的是，他們發(fā)現，醫療行業(yè)有區別于其他行業(yè)的一些用語(yǔ)語(yǔ)意規范，一個(gè)不恰當的表述有可能給用戶(hù)造成不同的心理影響，這在這個(gè)嚴峻時(shí)期這個(gè)顯得格外重要。

 

　　因而，為了慎重起見(jiàn)，無(wú)論是在線(xiàn)還是熱線(xiàn)機器人都由阿里達摩院都重新開(kāi)發(fā)。“針對性建立模型，不斷調優(yōu)，保障疫情機器人落地應用效果是符合醫療行業(yè)特征以及這個(gè)特殊時(shí)期的大環(huán)境。”