新型肺炎疫情防控戰在各大互聯(lián)網(wǎng)科技公司拉響，阿里、百度等公司陸續對外提供相應技術(shù)和產(chǎn)品。
當前，疫情當前防控一線(xiàn)人員緊缺，多地政務(wù)熱線(xiàn)迎來(lái)大波問(wèn)詢(xún)市民，客服后臺承擔了巨大的接待壓力，準確及時(shí)回應公眾關(guān)切成為政府防控工作的重中之重。為了解決客服人力不足的局面，阿里達摩院響應政府需求開(kāi)發(fā)相應產(chǎn)品。
1月22日，其研發(fā)團隊緊急召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，居家辦公的幾十名工程師主動(dòng)參與到這一公益項目，用五天時(shí)間緊急推出了智能疫情機器人，該機器人承接在線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )問(wèn)診、重點(diǎn)群體關(guān)懷等任務(wù)。
智能疫情機器人項目負責人、阿里巴巴達摩院資深總監趙昆告訴AI科技大本營(yíng)（ID:rgznai100），五天的時(shí)間對他們來(lái)說(shuō)既漫長(cháng)又極其短暫。“漫長(cháng)是因為疫情數字的攀升讓我們心急，短暫是因為通過(guò)這五天的作戰，讓我們覺(jué)得智能可以提升的空間還很大。”即便如此，阿里的工程師還是很快上線(xiàn)機器人產(chǎn)品。他們具體是搭建和完善產(chǎn)品的？趙昆總結了兩點(diǎn)：第一，從衛生部門(mén)同步知識語(yǔ)料等信息不斷分析，搭建算法模型并持續訓練調優(yōu)，確保問(wèn)題答案匹配的準確性及權威性。
第二，根據上級領(lǐng)導疫情排查策略的制定，搭建疫情機器人的場(chǎng)景對話(huà)能力，并不斷同達摩院負責語(yǔ)音的技術(shù)專(zhuān)家聯(lián)調，提升語(yǔ)音識別率、播報準確率。甚至在音色等細節設計上，也讓整個(gè)機器人的對話(huà)高度擬人，充滿(mǎn)醫療特色服務(wù)溫度。
一般而言，如果讓機器具備疫情信息回復能力，實(shí)際上基于阿里原有的在線(xiàn)智能平臺直接添加或更新相關(guān)疫情語(yǔ)料庫就可以調優(yōu)使用，這次是否有必要開(kāi)發(fā)專(zhuān)用的智能疫情機器人？
趙昆解釋?zhuān)凑粘＠?，?wèn)答型機器人可以在原有的平臺進(jìn)行語(yǔ)料知識添加來(lái)完成。但根據用戶(hù)需求的不同，這次研發(fā)的智能疫情機器人主要有兩個(gè)渠道應用：在線(xiàn)問(wèn)答型機器人和熱線(xiàn)語(yǔ)音機器人。
問(wèn)題在于，熱線(xiàn)機器人并不適用直接添加語(yǔ)料知識，而必須根據場(chǎng)景科學(xué)構建對話(huà)流體系。更重要的是，他們發(fā)現，醫療行業(yè)有區別于其他行業(yè)的一些用語(yǔ)語(yǔ)意規范，一個(gè)不恰當的表述有可能給用戶(hù)造成不同的心理影響，這在這個(gè)嚴峻時(shí)期這個(gè)顯得格外重要。
因而，為了慎重起見(jiàn)，無(wú)論是在線(xiàn)還是熱線(xiàn)機器人都由阿里達摩院都重新開(kāi)發(fā)。“針對性建立模型，不斷調優(yōu)，保障疫情機器人落地應用效果是符合醫療行業(yè)特征以及這個(gè)特殊時(shí)期的大環(huán)境。”
智能疫情機器人在“浙里辦”的入口1月27日，“浙里辦”APP上線(xiàn)了應對新型冠狀病毒感染肺炎的專(zhuān)門(mén)平臺——浙江省新型肺炎公共服務(wù)與管理平臺，而在這個(gè)平臺提供服務(wù)的是正是阿里達摩院最新研發(fā)的“智能疫情機器人”。
“浙里辦”是浙江省的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺，注冊用戶(hù)超3000萬(wàn)。用戶(hù)從APP首頁(yè)進(jìn)入平臺，就可以在“主動(dòng)申報與疫情線(xiàn)索提供”、“浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫院新型肺炎通道”、“網(wǎng)上智能問(wèn)診與人工服務(wù)”等模塊中選擇相應服務(wù)。
在“網(wǎng)上智能問(wèn)診與人工服務(wù)”模塊中，后臺機器人能夠秒答諸如什么情況下需要就醫、浙江省定點(diǎn)醫院都有哪些，怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等疫情問(wèn)題。
要回答這些問(wèn)題，機器需要獲取相應的疫情知識數據。趙昆介紹，知識的第一個(gè)來(lái)源是衛生部門(mén)主動(dòng)同步資料后由工程師及時(shí)批量式導入，其次，根據現有疫情官方渠道的監測，當他們發(fā)現有新知識需要補充時(shí)第一時(shí)間會(huì )和衛生部門(mén)確認可靠性，確保無(wú)誤后再迅速為機器人進(jìn)行錄入，這兩個(gè)方法確保機器獲得最新知識。
當然，疫情機器人也會(huì )根據新知識新語(yǔ)料的補充，進(jìn)行實(shí)時(shí)訓練迭代。而更新的手段以系統實(shí)時(shí)監測機器自我學(xué)習為主，人工錄入為輔的方式進(jìn)行。
此外，借助強大的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)音合成等技術(shù)，疫情機器人能夠準確理解人類(lèi)語(yǔ)言，并從智能知識庫獲取信息，反饋給通話(huà)人。通話(huà)雙方可以有多輪對話(huà)，機器人也不怕被中途打斷。
借助上述知識包和NLP技術(shù)，在達摩院團隊經(jīng)過(guò)連續多個(gè)通宵的測試和調優(yōu)，機器人已能答復大部分常規問(wèn)詢(xún)。在后臺，機器人與人工客服協(xié)作辦公，機器人無(wú)法解決的問(wèn)題轉交人工。達摩院稱(chēng)，上線(xiàn)第一天，浙里辦的網(wǎng)上智能問(wèn)診服務(wù)對用戶(hù)咨詢(xún)的解決率超過(guò)92%。
此外，智能疫情機器人同時(shí)支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地。在濟南，機器人還提供呼叫服務(wù)，幫助一線(xiàn)工作人員進(jìn)行疫情隨調。由此，部分一線(xiàn)人力得到釋放。
另外一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，這次開(kāi)發(fā)智能疫情機器人專(zhuān)為防控新型冠狀病毒而開(kāi)發(fā)，那在病毒控制之后，機器人未來(lái)是否可復用在其他公共醫療疾病的問(wèn)答服務(wù)？
答案是肯定的，機器人顯然不同于防護口罩這樣的一次性產(chǎn)品，未來(lái)不會(huì )在病毒得到控制后就隨之棄用。這次的智能疫情機器人就是達摩院結合此前做機器人的經(jīng)驗沉淀，在短時(shí)間之內搭建完成。
趙昆稱(chēng)，通過(guò)這次機器人在醫療行業(yè)的落地實(shí)踐，會(huì )沉淀下來(lái)很多特別有價(jià)值的技術(shù)經(jīng)驗、合作響應機制等等。“有了這些寶貴財富，足可以讓我們的智能疫情機器人在其他公共醫療問(wèn)診服務(wù)中繼續助力，并且比現在的效果要更好。”
目前，全國累計確診病例在不斷擴大，希望像智能疫情機器人這樣的產(chǎn)品能幫助更多人進(jìn)行自我防護，希望更多互聯(lián)網(wǎng)公司通過(guò)技術(shù)參與到這場(chǎng)與病毒的戰斗中，希望疫情早日得到控制。
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邯鄲網(wǎng)站建設)
