AI 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)興起，推銷(xiāo)貸款、股票等，成為騷擾電話(huà)來(lái)源之一，據稱(chēng)比人工節省 80% 用工成本。

　　“前幾天接到一個(gè)十分奇怪的電話(huà)，問(wèn)我要不要買(mǎi)房子。”張賀(化名)告訴新京報記者，“說(shuō)它奇怪是因為這個(gè)電話(huà)并不像一個(gè)‘人’打過(guò)來(lái)的。”

　　隨著(zhù)人工智能概念走紅，騷擾電話(huà)也有了“升級版”，市面上開(kāi)始流傳一種 AI 電話(huà)的“拓客神器”。新京報記者調查發(fā)現，AI 電話(huà)實(shí)際上是一套電話(huà)機器人系統，一天可以呼出 1000 通電話(huà)。“與人工相比，AI 電話(huà)機器人可以長(cháng)時(shí)間保持工作熱情，成本低，銷(xiāo)售效率高。”據介紹，使用機器人座席能節約 80% 的用工成本。獲得“拓客神器”可以用“買(mǎi)”或者加盟的方式，三千塊錢(qián)四臺可以用一年，5 萬(wàn)元即可買(mǎi)斷系統無(wú)限開(kāi)設機器人，且無(wú)時(shí)間限制。有該系統的銷(xiāo)售人員透露，AI 電話(huà)的主要功能是篩選意向客戶(hù)，可通過(guò)錄音對客戶(hù)分級，備受貸款、股票行業(yè)的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多，一天大概能推薦出 50 個(gè)左右的高意向客戶(hù)。”

　　AI 電話(huà)的問(wèn)世，也給隱私保護帶來(lái)了新難度。記者發(fā)現，個(gè)人信息被賣(mài)出“白菜價(jià)”，買(mǎi)一條陌生人的姓名和手機號信息，只需要兩分錢(qián)。

　　“除了《刑法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》以及《民法總則》個(gè)別條款有關(guān)于侵犯公民個(gè)人信息的規定之外，我國尚沒(méi)有其他的相關(guān)規定，無(wú)法較好地保護公民個(gè)人信息不被侵犯。”有律師建議，在個(gè)人信息保護方面要制定更嚴格的行政法規。

　　騷擾電話(huà)“升級”：

　　接到機器人打來(lái)的推銷(xiāo)電話(huà)

　　“曾經(jīng)有一天，我在半小時(shí)內接到了 18 通騷擾電話(huà)。”天津某高校的趙同學(xué)告訴新京報記者。其出示的電話(huà)記錄截圖顯示，這些電話(huà)來(lái)自上海、福建、山東、重慶等全國各地。最后，趙同學(xué)被迫將手機調為了飛行模式。

　　“請問(wèn)最近有什么貸款需求嗎?”“請問(wèn)有買(mǎi)房的需求嗎?”“請問(wèn)買(mǎi)車(chē)嗎?”我們每個(gè)人每天可能不止接到一個(gè)騷擾電話(huà)，而你不知道的是，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，人工智能概念走紅，你接到的騷擾電話(huà)很可能不是“人”打給你的，而是一種新型 AI 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具。

　　“前幾天接到一個(gè)十分奇怪的電話(huà)，問(wèn)我要不要買(mǎi)房子。”張賀(化名)告訴新京報記者，“說(shuō)它奇怪是因為這個(gè)電話(huà)不像是一個(gè)‘人’打過(guò)來(lái)的。”在張賀拒絕推銷(xiāo)后，對方并沒(méi)有掛斷電話(huà)，而是依然我行我素地介紹著(zhù)房源。“聲音沒(méi)什么起伏，像一個(gè)機器人一樣。”張賀向新京報記者表示。

　　石家莊的劉先生也注意到了騷擾電話(huà)的“升級換代”。“現在接到的很多騷擾電話(huà)都是機器人打來(lái)的。”劉先生直言。在微博上，有網(wǎng)友稱(chēng)，“平均一天可以接到三個(gè) AI 電話(huà)。”一位網(wǎng)友調侃道，“每天不接幾個(gè)騷擾電話(huà)總覺(jué)得今天缺點(diǎn)什么”。

　　電信分析師付亮認為，“張賀和劉先生接到的騷擾電話(huà)，實(shí)際上來(lái)自電話(huà)機器人。”今年 1 月，記者以顧客的身份聯(lián)系到了一家提供這項服務(wù)的科技公司負責人陳亞(化名)。

　　據其宣傳資料顯示，AI 電話(huà)機器人基于語(yǔ)音識別技術(shù)，通過(guò)一問(wèn)一答真人聲音和客戶(hù)交流推銷(xiāo)產(chǎn)品，可以針對客戶(hù)提問(wèn)有針對性地回答客戶(hù)問(wèn)題，自動(dòng)幫助篩選意向客戶(hù)信息。識別技術(shù)(語(yǔ)音、意圖)、訓練機器人(關(guān)鍵詞添加+自主學(xué)習)、防御技術(shù)(封卡率)和高并發(fā)技術(shù)(系統穩定性)是電話(huà)機器人項目的四個(gè)核心。

　　在記者將手機號發(fā)送給了陳亞后沒(méi)多久，便接到一通來(lái)自 AI 機器人的電話(huà)。“您好，我這邊是做無(wú)抵押信用貸款的，請問(wèn)您這邊有資金上的需求嗎?”該機器人隨后對記者的一些基本情況進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)和登記。當記者質(zhì)疑她是否是機器人時(shí)，被告知“怎么會(huì )呢，肯定是人工給您打電話(huà)，是不是我說(shuō)話(huà)有點(diǎn)太快，因為我們公司要求在和客戶(hù)溝通的時(shí)候要統一話(huà)術(shù)。”在此期間，除比較細致的問(wèn)題外，該機器人基本應答如流。

　　“原理很簡(jiǎn)單，就是將原始聲波轉為文字，然后電腦通過(guò)關(guān)鍵詞自動(dòng)識別語(yǔ)義，在話(huà)術(shù)庫中匹配到話(huà)術(shù)，然后播放出來(lái)。”陳亞說(shuō)，“每套系統均被設定有總流程，一旦總流程走完，機器人將自動(dòng)掛斷電話(huà)。”新京報記者對市面上多家電銷(xiāo)機器人進(jìn)行調查發(fā)現，總流程大致可分為介紹服務(wù)、信息問(wèn)詢(xún)、索取聯(lián)系方式三個(gè)部分。

　　“AI 電話(huà)還可以在一定程度上識別人類(lèi)聲音，迅速做出判斷，按照劇本引導用戶(hù)進(jìn)行對應操作，并借助大數據識別過(guò)濾能力，篩選出更精準的目標用戶(hù)，這也意味著(zhù) AI 電話(huà)呼叫有可能會(huì )朝著(zhù)越來(lái)越垂直的方向發(fā)展。”長(cháng)期關(guān)注隱私保護的騰訊手機管家安全專(zhuān)家楊啟波向新京報記者表示。

　　據稱(chēng)，AI 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機器人備受貸款、股票行業(yè)的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多，一天大概能推薦出 50 個(gè)左右的高意向客戶(hù)。”陳亞告訴新京報記者。

　　一天能打 1000 通

　　AI 電話(huà)主要是篩選意向客戶(hù)

　　“與人工相比，AI 電話(huà)機器人可以長(cháng)時(shí)間保持工作熱情，成本低，銷(xiāo)售效率高。”陳亞拿 20 個(gè)機器人和 20 個(gè)人工座席做對比，“以一個(gè)員工一個(gè)月 3000 元工資為例，20 個(gè)人工座席一個(gè)月要 6 萬(wàn)工資，一年 72 萬(wàn)。簡(jiǎn)單計算可見(jiàn)，人工是機器人用工成本的 3.5 倍;其二，一個(gè)機器人一天能撥打電話(huà) 500-1000 通，而人工只能撥打 200-400 通，效率只有機器人的一半左右;其三，人工是 5 天 8 小時(shí)的工作，8 小時(shí)里還需要休息。機器人則可以 7 天 24 小時(shí)工作。綜合以上三點(diǎn)，僅從成本方面來(lái)說(shuō)，人工座席是機器人座席的 6 倍，使用機器人座席能節約 80% 的用工成本。”

　　怎么得到這樣一種“拓客神器”呢?陳亞介紹，有“購買(mǎi)”和加盟兩種方式。“直接購買(mǎi)的話(huà)是 3000 塊四臺，使用時(shí)間為一年。加盟按費用分為 3 萬(wàn)和 5 萬(wàn)兩種，其中 3 萬(wàn)是一年一百臺機器，平均三百一臺;5 萬(wàn)則是直接出售系統，加盟商可以無(wú)限開(kāi)設電話(huà)機器人，并且可以永久使用。”此外，陳亞透露，加盟商一般都可以賣(mài)到五千到一萬(wàn)一臺。“購買(mǎi)之后我們會(huì )提供一個(gè)后臺，我們的客服會(huì )幫助顧客設置好話(huà)術(shù)和工作時(shí)間，只需要在后臺導入電話(huà)號碼就可以直接使用。”

　　“其實(shí)，目前 AI 電話(huà)主要的功能是篩選意向客戶(hù)。”一位自稱(chēng)“輕掃云”的蔡經(jīng)理表示，“從海量電話(huà)中篩選出意向客戶(hù)，機器人電話(huà)和人工起到的作用基本是一樣的”。

　　據蔡經(jīng)理介紹，因測試系統中只有一個(gè)基礎話(huà)術(shù)，所以并不能解答所有被提問(wèn)到的問(wèn)題。該公司工作人員發(fā)來(lái)的截屏顯示，機器人未能回答的問(wèn)題、通話(huà)時(shí)間悉數被按照序號記錄了下來(lái)。“當將這些問(wèn)題的解答錄音導入系統后，機器人再被問(wèn)到就可以答復出來(lái)了。”蔡經(jīng)理表示，“這個(gè)過(guò)程，就是機器人學(xué)習的過(guò)程”。

　　值得一提的是，該公司的項目介紹 PPT 中寫(xiě)道，萬(wàn)科(濟南)向集團采購 100 個(gè)機器人及軟件系統、硬件網(wǎng)關(guān)設備，合同金額為 115 萬(wàn)元。輕掃云集團官方賬號曾發(fā)布消息稱(chēng)，萬(wàn)科(濟南)在輕掃云集團推出電話(huà)機器人后，率先簽約引進(jìn)。該消息表示，萬(wàn)科在濟南的新開(kāi)樓盤(pán)，如城市之光、海晏公館、翡翠山語(yǔ)、萬(wàn)科大都會(huì )、東方傳奇等，電話(huà)機器人都已開(kāi)始投入使用，目前已實(shí)現業(yè)績(jì)“顯著(zhù)提升”。

　　“萬(wàn)科(濟南)在我們內測的時(shí)候買(mǎi)過(guò)一批，實(shí)際上他們就是挑選號碼段進(jìn)行盲打。”輕掃云集團的蔡經(jīng)理稱(chēng)。

　　不過(guò)，1 月 21 日下午，萬(wàn)科(濟南)方面向新京報記者否認了蔡經(jīng)理的說(shuō)法，“我們跟各個(gè)項目核實(shí)了一下，確認沒(méi)有用過(guò)輕掃云的電話(huà)機器人。‘東方傳奇’這個(gè)案名我們只在備案的時(shí)候用過(guò)，但從開(kāi)盤(pán)就已改用萬(wàn)科翡翠公園。萬(wàn)科(濟南)從來(lái)沒(méi)有用過(guò)輕掃云集團的電話(huà)機器人，更沒(méi)有進(jìn)行過(guò)盲打。之后，萬(wàn)科將和法務(wù)團隊及時(shí)溝通。”

　　新京報記者注意到，該公司還有一款名為 WiFi 探針的產(chǎn)品。此前，新京報曾對該類(lèi)設備通過(guò)獲取用戶(hù)手機 Mac 地址收集用戶(hù)信息、強制用戶(hù)手機彈窗、冒充已連接 WiFi 在微信置頂界面投放無(wú)法消除的“狗皮膏藥式”廣告等問(wèn)題進(jìn)行了曝光。

　　據蔡經(jīng)理介紹，該公司研發(fā)的 WiFi 探針“只需開(kāi)著(zhù) WiFi 路過(guò)，并不需要連接即可采集信息”。

　　“如果手機中存在實(shí)名注冊的 APP，則有可能采集到身份證號、姓名等信息。”蔡經(jīng)理稱(chēng)，使用者還可以通過(guò) WiFi 探針來(lái)推送廣告。對于輕掃云集團旗下的代理，這樣的一個(gè) WiFi 探針盒子只需要 700 元。

　　在輕掃云集團工作人員的朋友圈，記者不斷看到其他公司對輕掃云集團的匯款資料，收款方顯示公司名稱(chēng)為山東輕掃云科技集團有限公司。

　　天眼查顯示，山東輕掃云科技集團有限公司曾因涉嫌虛假宣傳受到濟南市歷城區工商行政管理局行政處罰。

　　網(wǎng)上出售姓名+手機號

　　每條只賣(mài)兩分錢(qián)

　　根據《全國人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的決定》第七條有關(guān)規定，任何組織和個(gè)人未經(jīng)電子信息接收者同意或請求，或者電子信息接收者明確表示拒絕的，不得向其固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)或者個(gè)人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息。工信部認為，未經(jīng)用戶(hù)同意撥打的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，均可被歸到“騷擾電話(huà)”的范疇之中。

　　值得注意的是，用電話(huà)機器人給誰(shuí)打電話(huà)在這些工作人員口中顯得“諱莫如深”。新京報記者暗訪(fǎng)多家可以提供 AI 電話(huà)機器人的科技公司，得到的答復均為“無(wú)法直接提供，但是可以提供獲取渠道，比如用八爪魚(yú)等爬蟲(chóng)軟件去采集”。

　　“提供數據是犯法的。”一家電話(huà)機器人公司的工作人員說(shuō)。那么，用爬蟲(chóng)來(lái)采集信息算不算違法行為呢?北京盈科(上海)律師事務(wù)所高級合伙人陳曉薇律師表示，爬蟲(chóng)軟件是將網(wǎng)上搜索到的信息進(jìn)行收集、整理、匯總，因為該電話(huà)號碼等信息已經(jīng)在網(wǎng)上公示，將其收集、整理的行為，不違規也不違法。但獲取該信息之后，如果將其用于電信詐騙、敲詐勒索等犯罪行為，按照其所觸犯的法律定罪量刑。

　　陳曉薇強調，雖然信息是合法獲取，但獲取之后如再向其他人出售、非法提供的，根據《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條第二款：未經(jīng)被收集者同意，將合法收集的公民個(gè)人信息向他人提供的，屬于刑法第二百五十三條之一規定的“提供公民個(gè)人信息”(但是經(jīng)過(guò)處理無(wú)法識別特定個(gè)人且不能復原的除外)，構成侵犯公民個(gè)人信息罪。

　　據陳曉薇介紹，個(gè)人信息被獲取的途徑非常多，在安裝一個(gè)手機 app、關(guān)注一個(gè)微信公眾號，安裝軟件，注冊賬號，甚至在微信或支付寶付款時(shí)都有可能泄露。犯罪分子通過(guò)木馬程序等，可以從各類(lèi)網(wǎng)站非法獲取到銀行賬號、姓名、電話(huà)號碼、住址等個(gè)人隱私信息。

　　新京報記者調查發(fā)現，在電話(huà)銷(xiāo)售吧存在大量疑似信息買(mǎi)賣(mài)的違規信息。1 月 22 日下午，據記者統計，在該貼吧第一頁(yè)的 20 條帖子中，19 條與信息買(mǎi)賣(mài)有關(guān)。北京電話(huà)銷(xiāo)售吧等地方貼吧亦存在此情況。

　　通過(guò)帖子中留下的信息，新京報記者與一位收集信息的販子取得了聯(lián)系。該信息販子稱(chēng)，可以以每條信息兩分錢(qián)的價(jià)格將信息轉賣(mài)給記者，包括多達五十萬(wàn)人的手機號。在其提供的手機號截圖中，新京報記者發(fā)現這些號碼大部分為北京號碼，夾雜著(zhù)一點(diǎn)天津號碼。

　　“以前是帶著(zhù)姓名的，不過(guò)后來(lái)有些我給刪了。”關(guān)于這些號碼的來(lái)源，上述人員透露，均來(lái)自于“銀行儲戶(hù)這一類(lèi)”。

　　1 月 24 日下午，新京報記者撥打了這份名單上的十個(gè)電話(huà)，均能接通且姓名、性別相符。其中一位束先生對信息泄露源十分關(guān)注。束先生告訴新京報記者，平均一天能接到四五個(gè)騷擾電話(huà)或者短信，已持續半年之久。

　　“姓名和電話(huà)號碼屬于《刑法》規定的個(gè)人信息，該吧友出售，向他人提供上述信息的行為觸犯了《刑法》第二百五十三條之一的侵犯公民個(gè)人信息罪。”陳曉薇告訴新京報記者，根據《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，出售、非法提供姓名和電話(huà)號碼在 5000 條以上的行為可構成犯罪，屬于情節嚴重，可判處三年以下刑期;在 50000 條以上的，屬于情節特別嚴重，在三到七年有期徒刑內量刑。如果該吧友出售 50 萬(wàn)條個(gè)人信息的情況屬實(shí)，那么可能將會(huì )被判處三至七年的有期徒刑。

　　新京報記者調查發(fā)現，為了實(shí)時(shí)統計客戶(hù)意向電話(huà)，目前市面上大部分 AI 電話(huà)機器人都具有后臺錄音功能。“機器人自動(dòng)將客戶(hù)按意向程度依次分為A、B、C三個(gè)等級。A類(lèi)的錄音、微信、文字材料全部推薦到后臺上來(lái)。”陳亞介紹說(shuō)，“有了這臺機器，人工只是跟蹤高意向的客戶(hù)”。

　　86. 5% 的受訪(fǎng)者

　　曾被推銷(xiāo)電話(huà)或短信騷擾

　　“AI 電話(huà)應用場(chǎng)景有兩大方面，一是正規的企業(yè)電話(huà)外呼，幫助企業(yè)呼叫中心完成更繁重費時(shí)的電話(huà)外呼服務(wù);二是用戶(hù)撥入電話(huà)的自動(dòng)應答，語(yǔ)音識別關(guān)鍵詞進(jìn)行判斷，并回復相關(guān)服務(wù)，相比簡(jiǎn)單的語(yǔ)音互動(dòng)系統服務(wù)更直接高效。”楊啟波告訴新京報記者。

　　對于 AI 電話(huà)帶來(lái)的風(fēng)險，楊啟波也十分擔憂(yōu)。楊啟波認為，AI 電話(huà)的本質(zhì)還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，和常規電話(huà)的區別主要是在撥打電話(huà)主體，AI 電話(huà)的撥打者是具有一定人工智能水平的語(yǔ)音機器人，但是無(wú)論在哪種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，都離不開(kāi)掌握用戶(hù)的隱私信息，無(wú)論采取何種方式對用戶(hù)進(jìn)行呼叫，都可能造成一定程度的電話(huà)騷擾，甚至還可以用于詐騙等非法目的，給個(gè)人造成危害。

　　《武漢晚報》曾報道稱(chēng)，武漢鍋爐廠(chǎng)一女職工吳某接到電話(huà)：其女兒楊某被人綁架，讓其速匯款 5 萬(wàn)元到指定賬戶(hù)上，不準報警，不準掛電話(huà)，否則撕票，電話(huà)那頭傳來(lái)女兒“媽媽?zhuān)任?rdquo;的哭聲。后經(jīng)查證，女兒的聲音實(shí)為不法分子利用網(wǎng)上的聲音合成軟件合成。

　　2018 年 8 月，工信部曾就騷擾電話(huà)治理回復新京報稱(chēng)，當前，騷擾電話(huà)治理工作已逐步進(jìn)入“深水區”，現有單純依靠管控通信渠道的做法難以取得進(jìn)一步的明顯成效，源頭治理亟待加強。對經(jīng)警示仍繼續采用電話(huà)外呼方式違規經(jīng)營(yíng)擾民的，依法予以處罰并公開(kāi)曝光，堵住騷擾電話(huà)產(chǎn)生源頭。

　　騷擾電話(huà)緣何成為公害?工信部表示，處罰尚無(wú)法律依據。法律上，我國對“騷擾電話(huà)”一詞尚無(wú)明確界定，關(guān)于商業(yè)電子信息擾民問(wèn)題亦無(wú)專(zhuān)門(mén)的立法。盡管其他法律等有“未經(jīng)電子信息接收者同意或者請求”“不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告”的原則性要求，但問(wèn)題方主體責任不明晰，亦無(wú)相應罰則，管理上落地執行存在實(shí)際困難。

　　中消協(xié)此前發(fā)布的《APP 個(gè)人信息泄露情況調查報告》顯示，超八成受訪(fǎng)者遭遇過(guò)個(gè)人信息泄露，個(gè)人信息泄露總體情況比較嚴重。調查結果顯示，個(gè)人信息泄露后遭遇的常見(jiàn)問(wèn)題，包括推銷(xiāo)電話(huà)或短信騷擾、接到詐騙電話(huà)、收到垃圾郵件等。約 86.5% 的受訪(fǎng)者曾受到推銷(xiāo)電話(huà)或短信的騷擾，約 75.0% 的受訪(fǎng)者接到詐騙電話(huà)，約 63.4% 的受訪(fǎng)者收到垃圾郵件，排名位居前三位。此外，部分受訪(fǎng)者曾收到違法信息如非法鏈接等，更有甚者出現個(gè)人賬戶(hù)密碼被盜的問(wèn)題。

　　“除了《刑法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》以及《民法總則》個(gè)別條款關(guān)于侵犯公民個(gè)人信息的規定之外，我國尚沒(méi)有其他的相關(guān)規定，無(wú)法較好地保護公民個(gè)人信息不被侵犯。”陳曉薇認為，可以借鑒歐盟《通用數據保護條例》(簡(jiǎn)稱(chēng)“GDPR”)，在個(gè)人信息保護方面制定更嚴格的行政法規，在民事案件當中，應當對于舉證責任有更加科學(xué)的劃分。陳曉薇還提醒個(gè)人在使用手機等電子設備、網(wǎng)絡(luò )過(guò)程中，也要加強信息保護意識，慎重填寫(xiě)個(gè)人隱私信息。
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